Mis prácticas en Lanzarote II

Continuamos con mi experiencia de prácticas contando mis tareas principales en el resto de departamentos:

• Departamento de Recepción

El departamento en el que estuve trabajando durante un mes, RRPP, tenía su oficina en recepción por lo que muchas veces a pesar de no pertenecer al departamento de recepción en sí, ayudé a los recepcionistas en su trabajo. Me enseñaron a hacer tareas sencillas como la entrega de llaves, entrega de palos y raquetas de minigolf y tenis, entrega de la plancha, dar información sobre los transfers al aeropuerto, utilizar el sistema galileo para comprobar si la habitación estaba lista, entregar los tickets de las toallas de piscina, y el código de la caja fuerte, entre otros. Además, tuve la oportunidad de pasar varias mañanas de recepcionista haciendo check-ins ya que había días (jueves y domingos) en los que el número de clientes que llegaban y salían era muy elevado y necesitaban ayuda. También me enseñaron a introducir cargos en las habitaciones.

• Departamento de Alimentos y Bebidas

El departamento de Servicios o Alimentos y Bebidas es un departamento que envuelve la gestión en los dos restaurantes, Yaiza y Sakura, los bares Mike’s Coffee, Piano Bar, Cocoloco, La Choza Snack Bar, y Papagayo bar. Tuve la oportunidad de estar en este departamento durante 2 semanas, con el jefe del departamento.

El jefe del departamento, antes de empezar con él, me dijo que casi todo el trabajo de oficina del mes estaba realizado y que por lo tanto, la mejor manera de aprender lo que hacía en su trabajo era siguiéndole. Además, también me mandó a hacer unas tareas puntuales que explicaré más adelante. El trabajo era principalmente el control del desayuno y la cena. Cuando éste acudía a la oficina, normalmente era para continuar cuadrando los turnos de los empleados para la semana siguiente. Como todo jefe de departamento, acudía a las 10.00h de la mañana a la reunión con el director denominado “briefing”. Los dos primeros días que estuve trabajando para este departamento tuve la gran oportunidad de acudir a esta reunión. El objetivo el mismo es dar a conocer qué acontecimientos habían ocurrido el día anterior en cada departamento, por lo que cada persona presente en la reunión tenía que hablar sobre cosas que hubieran ocurrido o que hubiera visto. El director era el “moderador” de toda la reunión, dando paso a la gente y dando su opinión al respecto.

Por otro lado, el jefe deservicios me mandó varias tareas puntuales a realizar. En primer lugar, dado a que los precios del Room Service se habían modificado, al igual que las marcas de vino con las que se trabajaba, tuve que rehacer el Room Service con el fin de que todos los cambios quedaran plasmados en el mismo. Se tuvieron que imprimir más de 400 copias ya que había que repartirlas por las 407 habitaciones que tiene el hotel. Es más, tras la modificación, las cartas se entregaron al departamento de Pisos para que las camareras de pisos los repusieran en las habitaciones, y tuve que revisar una semana más tarde si todo estaba modificado correctamente.

Otra de las tareas que tuve que realizar en el departamento fue la llamada “Rueda de menús” de la Sala Privilege (Lounge). Tuve que crear una tabla en la cual debía introducir qué canapés o pintxos, bollería o platos se ponían cada día en el Lounge de los clientes Privilege, separándolos por día de la semana y momento del día (mañana o tarde). Además, tuve que realizar la ficha técnica con cada uno de los platos, en el que debía de introducir los ingredientes, además del precio por kilogramo de cada uno de ellos. Por otra parte, también tuve que introducir todos los alérgenos que podía contener cada uno de ellos. Por otro lado, tuve que realizar un control de la comida de la sala para asegurar que siempre hubiera comida suficiente. También tuve que realizar fotos para la ficha técnica durante una semana.

Durante la noche, una de mis principales tareas era el control del Restaurante. Dentro de mis funciones se encontraba la de vigilar si toda la comida estaba repuesta informando al chef si en alguno de los casos las bandejas estuvieran sin comida. Es más, otra de las tareas que debía realizar en caso de que hubiera algún cliente vegetariano, vegano, alérgico o intolerante, y bajo su petición, era un “tour” por el restaurante buffet para que el cliente supiera cuales eran los ingredientes que contenían los platos y para saber qué podía comer. Además, muchas noches antes de la apertura de la cena uno de mis deberes era ayudar al maître a organizar las mesas teniendo de referencia el listado de habitaciones y las personas correspondientes a estas, por si se diera el caso de que hubiera una familia más numerosa que pueda solicitar una mesa con más ocupantes. Otra de las tareas que tuve que realizar junto al maître fue la de cerrar el restaurante cuando este superaba su capacidad, haciendo que los clientes hicieran cola hasta que el mismo maître les dijera que podían ir a la mesa que este les indicara.

Por otra parte, tuve unas tareas puntuales tales como cambiar el menú del Snack bar, ya que sufrió unas modificaciones tanto en el precio como en los platos. Otro día quise trabajar de camarera por lo que estuve en la cena buffet en el Rango 1 como camarera, tomando la comanda de las bebidas, retirando los platos de la mesa, limpiando y reponiendo mesas.

Otra de las tareas que tuve que realizar fue el check list de limpieza del Restaurante Yaiza. Esto consiste en realizar una lista diaria de las cosas que se deben hacer, en este caso la limpieza de los aparatos o muebles del restaurante o de la cocina. Para realizar esto, hice un tour con un Jefe de partida, quien me enseñó todos los productos utilizados y las tareas de limpieza que correspondían a cada día de la semana, además del check list de la limpieza del lavado de capota y tren de lavado, apertura y cierre de restaurante y control de caducidades y temperaturas, que se realizaba diariamente.

Por otro lado, otra tarea puntual que tuve que hacer es sacar el precio de los platos que se sirven en el desayuno Privilege. Tuve que buscar en una lista de todas las compras el precio de cada uno de los ingredientes que se servían en dichos platos. Además, tuve que pesar cuanta cantidad de los ingredientes se ponía en cada plato para así poder hacer la operación.

Otra tarea que realizaba durante algún mediodía y varias noches era a de estar en la puerta atendiendo a los clientes y dándoles acceso junto a su papel correspondiente para las bebidas. Esto consistía en dar el papel verde a los Todo Incluido, en el cual aparecían las bebidas incluidas para dicho régimen, apuntarles el número de habitación y personas y darles acceso al restaurante. Cuando estos fueran Privilege, se apuntaba “DX” en lo alto de la página. Por otro lado, para los clientes de Media Pensión, se les daba una hoja blanca (Véase Anexo 15) que tenía que contener la misma información que los de Todo incluido, pero donde el cliente debía de firmar para comprobar que el número de habitación se correspondía al que había indicado, mediante su firma. Esta hoja tenía una copia detrás que era para el cliente una vez hubiera pedido las bebidas. La hoja trae los precios de las bebidas indicadas. Pese a que no fuera función mía, al finalizar con la cena, el encargado de la caja introducía los cargos a las habitaciones a través de estas hojas, y si hubiera algún error, el cliente tendría la referencia de su copia para recapacitar. También se miden los consumos con estas hojas.

En el periodo de tiempo que estuve también ayudé con la elección de currículums, preparación de cuadrantes (horarios de empleados), preparación de la píldora, que es una hoja en la que aparecen todas las normas que los nuevos empleados deben seguir, además del manual de bienvenida del departamento de Alimentos y Bebidas.

Finalmente, en los días de las fiestas temáticas, una de mis tareas era supervisar la barbacoa que se realizaba al lado de la piscina, en la cual debía de apuntar el número de habitación de todos aquellos clientes de MP que quisieran comer ahí, dado a que tenía un precio de 10€/adulto y 5€/niño.

También participaba en la preparación de la fiesta y su decoración, eligiendo el diseño que debía de llevar el restaurante, además de preparar los canapés que se ofrecían a un lado del buffet a la hora de la cena. En estas fiestas, debía supervisar que no faltaran chupitos en la mesa de canapés y debía estar reponiéndolas, además de hablar con clientes y ofreciéndoles los canapés y chupitos de la mesa.

• Departamento de Pisos

El departamento de pisos es aquel que lleva la limpieza de habitaciones, revisión de las mismas, y además, en el H10 Princess, es el encargado de la lavandería. El departamento está dirigido por la Gobernanta, seguida por las subgobernantas. Considero el departamento de pisos como el “corazón” del hotel, ya que es la sección de la que todo el hotel depende, ya que al fin y al cabo, es la sección que lleva las habitaciones y esto es lo que se vende en un hotel. He tenido la oportunidad de formar parte de este departamento durante 5 semanas, de finales de Julio hasta el fin de Agosto, el periodo más duro para el hotel. Habiendo estado en este departamento, me he dado cuenta de lo duro que se trabaja para poder satisfacer a los clientes al máximo, siendo el departamento que más horas extra hace.

Mi trabajo fue equiparable a la de una subgobernanta. Empezaba a trabajar a las 8 de la mañana, y en primer lugar, se daban los partes a las camareras que tenían una jornada de 8h. Los partes son los papeles en los que las camareras tienen apuntadas las habitaciones que les corresponden limpiar. En los partes les aparece indicado las salidas que deben de hacer ese día (clientes que dejan el hotel), si los clientes (aquellos que no se marchan) tienen cambio de sábanas, qué atenciones tienen, si quieren una limpieza a primera hora, y otra información relevante. Tras esto, se empiezan a preparar los partes del día siguiente hasta que las camareras de media jornada llegan a por su parte. Durante este periodo de tiempo, se revisan los Offices en donde se guardan la ropa de cama, toallas, albornoces, amenities, copas y todo lo necesario para las camareras, además de su propio carro, el que debe estar tal y como se puede apreciar en la foto.

 Estos tienen que tener material suficiente colocado para las 8.30h de la mañana. Si se ve que falta algo, se anota y se hace saber a los valets, que son quienes se encargan de llevarles la ropa a las camareras.

Después de que las camareras se marchen a hacer su trabajo, se sigue preparando los partes. Hay 17 partes diferentes en los que se dividen todas las habitaciones del hotel. Sin embargo, dependiendo del número de salidas que hay previstas cada día, se añaden más dado a que se acumula mucho más trabajo. Se añaden más partes para que las camareras “correturnos” hagan habitaciones dispersas por todas las zonas. El procedimiento para hacerlo es el siguiente: En primer lugar, con la lista de salidas del día siguiente, se va anotando con una S roja cuales son las habitaciones que salen. Tras haber realizado esto, se acude al programa informático Galileo en el cual aparecen las atenciones, y se eliminan todos aquellos que correspondan a las habitaciones que están de salida, ya que el servicio se cancela por su marcha. Además, se introducen las atenciones a aquellos que todavía se estarán alojando en el hotel durante más días, en color azul. El departamento de pisos apunta las atenciones correspondientes a los clientes Privilege, DS con servicio privilege y VIP, ya que estos recibían servicios tales como zapatillas de casa, albornoces o tarjetas que estaban a cargo de la lencería. Al finalizar con esto, se debe acudir al sistema y copiar todos los clientes alojados en el hotel al documento de Excel llamado cambio de sábanas, en el que automáticamente aparecen las fechas en las que se dan los cambios de sábanas, que depende de cada habitación y que es cada tres días. Si resulta que hay cambios, se marcan con subrayador amarillo. Además, se apuntan las salidas del día siguiente al del control que se prepara, para que las camareras decidan cambiar las sábanas o no en caso de que estos se vayan al día siguiente. De todos modos, muchas camareras cambian las sábanas ya que hay habitaciones que lo necesitan dado a la suciedad de las mismas. Estos controles se completan cuando a las 16.00h de la tarde recepción nos da la asignación del día siguiente, apuntando las habitaciones que tienen entrada con una E roja, anotando también si dichas enradas son pronto o no tienen tanta prisa como otras. Cuando se dan habitaciones a las camareras correturnos, se subraya la fila correspondiente a esas habitaciones en azul. 

Al haber finalizado esto, se espera una media hora y se hace una pequeña reunión para dar a conocer las novedades del día anterior. Tras esto, las subgobernantas elegimos las habitaciones de salida para revisar (cada una tiene  una zona asignada). Entonces, se sube a revisar habitaciones. Hay dos protocolos a seguir cuando se revisan habitaciones, esto depende de si es una salida o es un cliente.

Las salidas son revisiones que se hacen con más exactitud, ya que un nuevo cliente lo va a ocupar y al fin y al cabo, la primera impresión de la habitación tiene un impacto directo con la experiencia final del cliente. 

La primera función a realizar es la de encender el aire acondicionado para comprobar su buen funcionamiento y para airear la habitación. Tras esto, se abren las cortinas y se accede a la terraza. Se comprueba que la puerta funcione correctamente, que los cristales estén limpios y las cortinas estén en buenas condiciones. Una vez fuera, se revisan los muros por si estos necesitaran pintura, se asegura de que el mobiliario (2 sillas y una mesa) estén en buenas codiciones y limpias, con un cenicero en caso de que los clientes sean fumadores, además de ordenadas, y se comprueba que esté el suelo limpio y sin colillas.

Tras esto, se cierran las ventanas y se vuelve a la puerta de entrada. Una vez ahí, se empieza a revisar la habitación en círculo. En primer lugar se comprueba que las luces del pasillo y baño funcionen, se mira si el echo tiene alguna humedad o tiene algo que pueda ser arreglado, y se hace lo mismo con el suelo.

El siguiente paso es ir al baño, y siguiendo la pauta del círculo, se empieza por la pared en la que se encuentra el aseo. Se revisan a continuación el bidet, el aseo tanto por fuera como por dentro, abriendo todas las tapas; se revisa que la escobilla esté totalmente nueva y que haya papel higiénico (3 rollos en total, que deben de estar sellados). Tiene que haber una bolsita higiénica, y hay que comprobar que la pepelera este limpia tanto por fuera como por dentro, con una bolsa nueva. Tras esto, se comprueba que estén todos los amenities (gel, champú, pañuelo, kit afeitado, kit dental, peine), colocados en la misma manera que vemos en la foto.

Se revisan las toallas, y que haya el nº correspondiente a los ocupantes: una toalla grande por persona, una pequeña por persona, una alfombrilla y una toalla de bidet. Estas deben de ser de las más nuevas, para una buena primera impresión. Tras esto, se revisa la mampara, y la goma que tiene esta en la parte inferior, que debe estar impecable.

Se sale a la habitación, comprobando que el borde de la puerta no tenga oxido o que no esté sucio. Lo primero al revisar la habitación es ir al armario, que es el primer elemento que encontramos si seguimos el circulo. 

Se procede a revisar la cama y la ropa de cama. Debe de tener una sábana, una colcha y una funda por encima de la misma. Una almohada y dos cojines. Toda la ropa de cama tiene que estar revisada al detalle, cambiándola cuando alguna de estas tenga una pequeña mancha.

Se comprueba que todo esté bien barrido, debajo de la cama, en las esquinas, debajo de las cortinas, etc. Se comprueba que la mesa auxiliar esté en buenas condiciones, al igual que la silla. La revista de la cadena debe de estar encima de esta mesa. Finalmente, se va al pasillo y se revisa la cajonera. Se abren los cajones, se abre el minibar y se comprueba que todo este en perfecto estado, y vacío en caso de que el minibar de cortesía no esté incluído, que ocurre en los casos de DS con servicio privilege, los Privilege, y los miembros de Grand Class.

Finalmente, se comprueba que el cuestionario esté vacío, que las copas estén limpias y el room service esté en buenas condiciones. Se apaga el aure acondicionado y se echa ambientador. Este es el proceso a seguir revisando una habitación de Salida.

La revisión de habitaciones de clientes sigue el mismo proceso, sólo que se suele hacer más rápido ya que no hay tiempo para estar revisándolos al detalle, ya que hay días en los que las salidas son muchas y necesitan toda la atención. Lo más importante en los clientes es comprobar que se le hayan cambiado las sábanas, en el caso de que les corresponda dicho cambio.

Al haber finalizado con todo, debemos de bajar a la oficina. Esto debe de ser hacia las 15.00h, la hora en la que se dan las habitaciones a los clientes.

Una vez que todas estamos en la oficina, se espera a que lleguen las camareras con los partes llenos y con sus llaves maestras. Se deben de contar todas las llaves (42), para ver si están todas. Se comprueban los partes, viendo los problemas que hayan podido surgir, como Carteles rojos (No molestar). Además, a medida que vienen las camareras, se va anotando en Galileo cuáles están limpias y cuáles no por problemas como el del cartel rojo. Todos los carteles rojos se apuntan en la lista de la tarde, para que la camarera de tarde tenga constancia de ello, además de en un documento Excel. Mientras que todas las chicas llegan, se van anotando los números de habitaciones que cada una de las subgobernantas ha revisado, salidas por un lado y clientes por otro, marcando las habitaciones de salida revisadas en amarillo y los clientes revisados en rosa. Además, se anotan las habitaciones limpias en Galileo, además de aquellas revisadas que no ha dado tiempo pasar por el teléfono al sistema. 

Una vez que todas las camareras hayan entregado su control, se escribe el informe a los departamentos de recepción, relaciones públicas y dirección. Se anotan las habitaciones sin limpiar, las habitaciones con cartel rojo, las habitaciones bloqueadas, y las habitaciones de cortesía elegidas, que son aquellas que están preparadas para clientes que se marchen más tarde de la hora del check out, para que puedan ducharse y descansar durante 3º minutos.

Por otro lado, he tenido que realizar varias tareas puntuales estando en este departamento, empezando por la limpieza de habitaciones. Dos días que no había suficientes camareras, me encargué de limpiar 9 habitaciones de clientes. Esto me pareció una gran experiencia ya que de esta manera se aprende a empatizar con las camareras y a ver el duro trabajo que tienen, ya que requiere un gran esfuerzo físico y hay que correr contra el tiempo. En mi opinión, es algo que cada uno de los trabajadores del hotel debería de experimentar alguna vez.

Una tarea puntual que tuve que hacer fue la del inventario de fin de mes. A finales del mes de julio estuve junto a la gobernanta y otro empleado contando todo el stock que teníamos, comprobando que las compras y la ropa retirada encajasen con las cuentas que tenía el departamento.

Un día puntual, realicé los horarios o cuadrantes de las camareras de pisos, bajo sus demandas de días libres. Además, también hice el control de asistencia tanto de Julio como de Agosto.

Pude, por lo tanto, experimentar todos los puestos de trabajo que puede envolver este departamento.

La experiencia fue muy enriquecedora. Pude ver el funcionamiento de un hotel enorme desde dentro, conocí a gente maravillosa y recomiendo absolutamente hacer prácticas cada vez que tengamos la oportunidad. A veces nos sirven para mucho, en este caso aprender y madurar, y saber como es la vida laboral; pero tambien sirven para darnos cuenta de si es lo que queremos en nuestro futuro o no.