Mis prácticas en Lanzarote I

En el verano de 2015, tuve la gran oportunidad de realizar mis prácticas en la maravillosa isla Canaria de Lanzarote. Realicé mis prácticas en un Hotel llamado H10 Lanzarote Princess, situado en Playa Blanca. En los siguientes posts publicaré lo que hacía en cada departamento.

La cadena a la que pertenece el hotel en el que hice las prácticas, H10, fue fundada a principios de los 80 y ha ido creciendo desde entonces por toda España, además de otras ubicaciones estratégicas dentro del mapa de los hoteles vacacionales como es el Caribe. La empresa trabaja con gran esfuerzo en renovar sus hoteles y ofrecer los servicios de la más alta calidad para que la experiencia del cliente sea la mejor posible. Por otra parte, es importante conocer la misión, visión y valores de la empresa, que mostraré a continuación.

La Misión de la empresa se enfoca en el hecho de trabajar en equipo.

Durante mi estancia, estuve en tres diferentes departamentos. Si tuviera que colocar el papel que yo he realizado dentro de este organigrama, lo colocaría en tres sitios diferentes. En primer lugar, mi posición en Relaciones públicas estaría debajo de la 2ª resposable del departamento. Por otra parte, mi función en A&B fue el de ayudante del director de Alimentos y bebidas, por lo que colocaría mi posición por debajo de los jefes de sector/partida. Finalmente, en el departamento de pisos, a pesar de haber hecho el trabajo de subgobernanta, colocaría mi posición por debajo de las subgobernantas ya que ellas han sido las que me han marcado las funciones y la pautas para realizarlos.

A continuación, muestro las tareas que realicé en los distintos departamentos detalladamente.

• Departamento de Relaciones Públicas

En lo que en otros hoteles se puede denominar como Servicio al cliente, tiene en H10 Lanzarote Princess el nombre de Relaciones Públicas. Este departamento es el principal encargado de hacer seguimientos, resolver o solucionar los problemas que los clientes que tienen algún inconveniente con los servicios recibidos, entre otras muchas cosas. El objetivo principal del departamento es alcanzar la mayor puntuación posible en los portales de reservas tales como Tripadvisor mediante la satisfacción del cliente con el hotel. Por eso mismo, todas sus funciones están enfocadas a conseguir la mayor satisfacción en los usuarios.

Relaciones Públicas tiene funciones que se realizan diariamente, mientras que tiene otras que son imprevisibles y que aparecen el mismo día, como son las quejas. 

En primer lugar, debo de presentar el servicio Privilege dentro de la cadena H10. El servicio Privilege se puede contratar por un suplemento adicional de 22€ por persona en cualquier hotel de la cadena. Tiene más ventajas que un servicio habitual, ya que cuenta con un desayuno privado de buffet y a la carta para aquellos clientes de Privilege, además de contar con un lounge exclusivo donde tienen ordenadores, televisores, comida y bebida gratis, prensa actualizada y librería, entre otros. Es más, pueden cenar todas las noches en el restaurante a la carta del hotel, llamado Sakura, siempre que haya disponibilidad y que realicen la reserva con un mínimo de un día de antelación. El Servicio Privilege varía de un hotel a otro, siempre dependiendo de la capacidad del hotel, modalidad de hotel o características del público objetivo. Por lo tanto, enfocado a este servicio, una de las tareas que realicé en este departamento es dar la bienvenida a todos los clientes Privilege (también denominados DX) que acudieran al desayuno que les corresponde, aunque de todos modos, también tienen la opción de ir al restaurante abierto a todos los clientes. Dentro de esta tarea, tenía que acercarme a ellos y mantener conversaciones para que sintieran que el trato es más personalizado, preguntándoles sobre su estancia, experiencias, e otro tipo de cosas con el objetivo de que sientan que su trato va más allá que el de un cliente normal.

Tras la finalización del desayuno Privilege a las 10.30h, tenía que ir a la Boutique del hotel a recoger la prensa que corresponde al lounge de los clientes Privilege, para llevarlo al mismo y retirar el del día anterior.

A continuación, tenía una serie de tareas que había que realizar cada mañana después del desayuno Privilege. En primer lugar, debía de mandar los e-mails a los clientes que habían acabado su estancia el día anterior para agradecerles su confianza en el Hotel y para promover los comentarios en portales como Booking o Tripadvisor si estaban satisfechos; Esto se conocía a través de las encuestas del hotel, por haber hablado con ellos personalmente, a través de las llamadas de cortesía que explicaré más adelante, gracias al Club H10, o porque a la hora del check-out, una de las tareas de los recepcionistas era preguntarles cómo les fue la estancia.

Al enviar todos los correos, mi siguiente tarea era preparar la lista de la cena para el Restaurante a la carta Sakura, en el que debía de introducir los datos del cliente: Nº de habitación, 1er Apellido, la Pensión escogida, el nº de personas y si su reserva es mediante una invitación o simplemente son Privilege, clientes que pueden cenar en el restaurante sin necesidad de invitación. 

También se preparaba la lista del desayuno Privilege del siguiente día, anotando los datos del cliente, además de su última visita y mesa escogida para la duración de su estancia. Se entrega una copia al Restaurante Sakura para que tras el servicio de cena preparen las mesas con el nº de personas que corresponde y otra copia se queda en manos de nuestro departamento.

Tras haber finalizado con estas tareas, otra función que debíamos hacer por la mañana era la de llevar el control del club H10. Esto significaba dar de alta a nuevos clientes e introducirlos al sistema, la impresión de las tarjetas y por supuesto, “fidelizar” a los clientes en su ficha para que se les dieran los puntos correspondientes a su estancia Al fidelizar un cliente, el sistema automáticamente reconocía que era parte del club y de esta forma, una vez al haber hecho el check-out, en dicho caso, el cliente obtendría los puntos que se le deben además de 100 puntos más por darse de alta en el club.

Ser parte del club H10 implica diversas ventajas. En primer lugar, es importante saber que hay tres categorías de miembros. Los miembros club, aquellos que han empezado a formar parte del club recientemente; los Class, aquellos que se han alojado más de una ve en algún hotel de la cadena; y los Grand Class, todos esos clientes que se consideran muy fieles a la cadena, alojándose durante muchas estancias en los hoteles. Siempre tienen algún detalle en la habitación, empezando desde agua y dulces hasta albornoces en la categoría más alta del club. 

El departamento de Relaciones Públicas se encarga también de comparar el Nº de clientes que se dan de alta en nuestro hotel al año, estableciendo un objetivo por mes, teniendo por referencia el mismo mes del año anterior, para controlar el nivel de fidelización de los clientes.

 Las tareas de la mañana finalizaban con las tareas descritas anteriormente. De todas formas, muchos clientes venían con consultas, quejas, o queriendo solicitar información, y nosotras trabajábamos para darles el mejor servicio posible. Además, nos encargábamos de introducir las encuestas del hotel  y del restaurante a la carta Sakura en el sistema para así poder ver cuáles eran los aspectos del hotel que hacían bajar la calidad.

El departamento de Relaciones Publicas tiene un horario partido durante el día, por lo tanto, tras descansar al mediodía se vuelve al trabajo con nuevas tareas. La primera tarea que se realiza en el turno de tarde es la de preparar atenciones.

Para preparar las atenciones, lo primero que hay que hacer es pedir la lista de entradas del día posterior a recepción, con la asignación de habitaciones ya hecha. A través de esta lista podemos ver si los clientes son Club, Class, Grand Class, Privilege, DS (doble superior) con servicio Privilege, VIP Agencia de viajes o VIP Comercial, y aquellos que hayan realizado su reserva a través de la web del hotel, mediante Expedia o Booking.

Se prepara una lista, en la que también se incluyen los cumples y se deja guardado en un documento a la espera de que al siguiente día se compruebe si falta algún cliente y se imprima para entregarlo y para que lo firmen en el departamento de pisos, administración, bares y restaurante, ya que son aquellos que aportan estas atenciones al cliente.

Al finalizar con las atenciones, se deben de realizar llamadas de cortesía a los clientes que se marchan al día siguiente, y llamadas de bienvenida a aquellos que llegaron el día anterior. Las llamadas se hacen con el fin de hacer sentir especial al cliente y para que noten que su trato es único. 

Si su estancia había sido buena, normalmente les recomendaba hacerse del Club H10 o dejar un comentario en Tripadvisor ya que esto era útil para otros clientes que nos quisieran visitar. 

Finalmente, la función de relaciones públicas era estar controlando el buffet, hablando con el cliente y dándoles tarjetas de Tripadvisor a todos ellos que estaban contentos con su estancia. A la hora de cierre del buffet, RRPP se encargaba de mandar el informe del día a todos los departamentos informando de los problemas que hubieran tenido los clientes y manteniendo al tanto de qué clientes o habitaciones estaban teniendo problemas o estaban resultando ser más exigentes, para que se tuviera más cuidado con ellos.

En los días especiales tales como las fiestas temáticas, las empleadas de Relaciones Publicas estábamos obligadas a estar por las áreas del hotel sacando fotos, hablando con los clientes y animando a la gente a ir a todas las actividades organizadas. Tras esto, éramos las encargadas de hacer un pequeño resumen de la fiesta añadiendo unas fotos de la misma.