Le cauchemar d'un voyage avec Viva Air Perú

Samedi 14 octobre 2017: enfin, le jour où j'allais pouvoir faire l'un des voyages que j'attendais le plus, puisque pour la première fois j'allais voyager avec mon petit frère et ma mère, était arrivé. Mais, à cause des aléas de la vie, il s'est transformé en l'un de mes pires cauchemars. Je n'ai pas l'habitude d'écrire à propos des choses négatives de mes expériences de voyage, mais je pense que ceci pourrait vous aider à savoir à quels services vous attendre lorsque vous recourrez à la compagnie Viva Air Perú.

La joie des prix low cost au Pérou

Cette année, on a annoncé en grande pompe l'arrivée d'une entreprise low cost nommée Viva Air, la même que celle qui opère déjà en Colombie sous le nom "Viva Colombia". Ce qui était intéressant dans cette fête de prix bas, c'était qu'ils allaient aussi faire leur entrée au Pérou pour la première fois, et une des star de ce nouveau type d'offres était Viva Air. Ça a commencé par une bonne publicité: les médias ne faisaient que parler de ce service à prix réduit pour le ciel commercial péruvien, qui reliait plusieurs destinations de manière à ce que, pour la première fois dans l'histoire, voler soit bien meilleur marché que de prendre un bus de région.

Viva Air a été attendue, et on lui a fait très bon accueil dans les cieux péruviens. Les médias (aussi bien la radio et la télévision que les journaux) annonçaient sa venue par les promotions mirobolantes qui allaient être lancées. C'est ainsi qu'au cours d'une conversation avec une amie j'ai eu l'idée, au mois d'avril, d'acheter des billets pour pouvoir aller dans la forêt amazonienne avec ma mère et mon petit frère, qui n'était jamais monté dans un avion. Je voulais qu'il vive cette expérience avec moi, et au passage je voulais pouvoir passer quelques jours avec eux.

Pas de bagage en soute

Le service de Viva Air Perú est venu révolutionner le ciel péruvien. L'un des trucs, quand on voyage avec une compagnie low cost, c'est qu'on ne peut pas mettre de valise en soute gratuitement. De ce fait, si quelqu'un veut en emmener une, il doit payer un service supplémentaire. Un des inconvénients à voyager avec une compagnie low cost est donc qu'on ne peut pas avoir de bagage en soute gratuitement. En revanche, on peut avoir avec soi un bagage à main (qui ne doit pas peser plus de 6 kg par personne).

L'achat du billet

Une des choses que j'ai dues faire après avoir décidé d'acheter mes billets fut de chercher une carte bancaire me permettant de payer là où je me trouvais, afin d'acheter les billets de Lima à Iquitos. Par malchance je n'avais pas encore effectué l'achat, puisque je n'avais pas de carte bancaire. J'avais réservé le vol pour 110 dollars pour deux adultes et un enfant de 9 ans, ce qui était plutôt économique si on considère qu'il s'agissait de trois billets aller-retour, sans option et pour un voyage au mois d'octobre.

A ce moment je ne savais pas quoi faire, donc une des idées qui me sont venues à l'esprit a été de contacter une de mes meilleures amies, qui habitait à Lima, pour qu'elle me prête sa carte bancaire et que je puisse ainsi faire mon achat pour ce voyage tant attendu. Mon amie m'a répondu au téléphone et c'est ainsi que j'ai pu lui envoyer l'argent par western union, afin qu'elle puisse payer et donc m'aider dans le processus d'achat des billets pour la forêt tropicale. Les membres de ma famille ne connaissait pas Iquitos, et je voulais qu'ils aient une très bonne impression de leur premier voyage dans la forêt amazonienne, et plus encore si ce voyage était une surprise pour eux. Finalement mon amie m'a aidée pour l'achat, et le voyage a été programmé du samedi 14 au mardi 17 octobre 2017.

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Des changements, et encore des changements

Lorsque j'ai acheté les billets, je les ai achetés dans l'intention que l'aller soit le samedi matin, et le retour le mardi matin. Cela allait normalement être mes horaires, mais malheureusement la compagnie Viva Air Perú avait commencé à effectuer des changements, déplaçant l'aller à midi puis à 18h40. Pour le retour à Lima il y avait également un changement à mi-parcours, ce qui incluait de faire un changement à 21h40.

Au moment de ces changements j'étais en Italie, et je recevais des e-mails qui m'indiquaient qu'il y aurait une modification, à cause de laquelle on pouvait, si je le souhaitais, faire un changement de vol ou un remboursement. Comme mon voyage était encore loin, j'étais resté avec ma sœur pour qu'elle m'aide à faire le changement et que le voyage ait alors lieu. Cependant, la vie est parfois pleine de surprises, et avec elles la nécessité de profiter des opportunités qui se présentent; je mentionne ceci car j'ai alors eu l'idée géniale de demander à mon petit frère s'il voulait effectivement (ou non) voyager: sa réponse sa réponse allait sans aucun doute être positive, c'est pourquoi nous devions nous préparer mentalement à partir en voyage le 14 octobre, au milieu d'une saison où ma santé se trouvait un peu fragile en raison du changement de climat. En effet, j'étais récemment arrivée à Lima (le 1er octobre), et deux semaines devaient passer avant que nous ne recourrions aux services de Viva Air Perú à destination de la charmante ville d'Iquitos, à propos de laquelle je lisais de plus en plus de choses pour pouvoir jouer la guide auprès de ma famille durant cette escapade de week-end.

Maladie en vue

Comme je vous l'ai dit, j'étais arrivée à Lima le 1er octobre. Il m'était à chaque fois un peu plus difficile de m'adapter à ce qui était auparavant mon quotidien, et bien que ça puisse paraître comique, un des éléments qui m'affectaient (bien qu'on fût alors au printemps ici) était le climat. J'avais très froid dans ma maison au Pérou, et j'avais besoin d'utiliser le chauffage. De ce fait je ne voyais pas comment pourrait arriver le moment opportun pour me remettre, puisque les douleurs d'estomac, les nausées ainsi que la fièvre étaient mon pain quotidien.

Par ailleurs, ma mère, qui travaillait à faire ses gâteaux pour ce fameux samedi, devait livrer une commande de cupcakes, et il allait être un peu compliqué pour elle de terminer tout ce processus à temps. De ce fait, il n'y avait pas d'autre solution que de prendre les choses en main pour qu'elle ait le temps et la chance de voyager. Je voulais qu'elle puisse, d'une manière ou d'une autre, se détendre de ce travail, faisant ainsi une pause dans son quotidien agité, pour que je puisse ainsi lui donner le luxe des vacances qu'elle méritait.

Le jour J: au moment de partir

Le moment de commencer ce voyage, qui promettait d'être des plus inoubliables, arrivait donc. Ma mère, d'une part, avait une grippe qui ne la laissait pas tranquille, tandis que que je commençais aussi à en ressentir un peu les effets; le seul qui n'avait rien, c'était mon petit frère. Nous devions donc y aller ainsi: nous serions malades pour pouvoir faire ce voyage qui nous coûtait déjà tant d'efforts.

Nous avons presque tout fait à la dernière minute, étant donné que j'ai dû aller dans un magasin pour imprimer nos cartes d'embarquement, en plus de remplir mon sac de voyage. Je fis tout cela une heure à peine avant de partir pour l'aéroport. Heureusement, notre maison est proche de l'aéroport, donc nous n'allions pas mettre plus de 15 minutes en taxi pour nous rendre à l'aéroport depuis notre maison adorée.

Ma mère était alors près de laisser le gâteau à son client: il était prêt à être envoyé immédiatement. Lorsqu'elle est revenue, il lui restait moins de 20 minutes pour être prête et aller à l'aéroport avec nous. Mon petit frère était déjà prêt, et excité de partir d'un instant à l'autre pour l'aéroport international Jorge Chavez. Une fois ma mère prête, nous avons décidé de sortir à la vitesse de la lumière pour pouvoir prendre un taxi qui nous coûterait plus ou moins 10 soles grâce à une négociation préalable, et qui nous déposerait à la porte extérieure (il ne pouvait pas entrer dans le parking parce qu'il n'en avait pas l'autorisation). Mais tout cela était ce qui nous intéressait le moins: ce que nous voulions, c'était arriver à l'aéroport pour pouvoir faire notre voyage et commencer à voler vers notre destination, la forêt amazonienne, à laquelle nous attendions d'arriver avec tant d'anxiété (surtout mon petit frère, puisque comme je vous l'ai dit c'était son la première fois qu'il allait monter dans un avion, et que d'une certaine façon l'émotion le paralysait depuis que nous étions sortis de la maison).

Le check-in à l'aéroport de Lima

Nous avons dû arriver à l'endroit de l'embarquement vers 18h40. Nous étions arrivés à l'aéroport vers 17h45: la montre jouait contre nous pour pouvoir prendre l'avion. Mais peu importe, comme nous n'avions pas de bagage en soute nous n'avions pas à faire le check-in à l'aéroport (je l'avais fait chez moi pour pouvoir aller à l'aéroport plus sereinement); en raison de quoi, une fois arrivés, nous ne pouvions pas encore voir, au panneau d'affichage, l'heure de décollage de l'avion qui nous emmènerait à Iquitos.

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Ce que nous avons plutôt fait à ce moment a été de passer le contrôle de sécurité. Là, comme c’est l’usage, nous avons retiré tous nos objets en métal, qui sont passés dans une machine qui les a scannés; une fois cela fait, nous pouvions respirer, sereins de ne pas louper notre vol pour Iquitos. Nous étions alors déjà dans la zone d’embarquement, et devions voir depuis quelle porte aurait lieu notre transfert vers l’avion. Mon frère, qui ne connaissait pas cette partie de l’aéroport, est resté planté devant les boutiques de souvenirs qui se trouvaient là, tandis que de mon côté, je continuais à chercher notre vol avec Viva Air Perú, source de tant d’angoisses, sur le panneau d’affichage.

La réservation de l’hébergement

Cela, je l’ai fait alors qu’il ne restait qu’une nuit avant la date de notre vol. J’ai commencé par chercher sur internet un hébergement peu cher, et j’ai ainsi pu contacter l’un d’eux qui, par chance, a fait la réservation sans carte de crédit, ce qui me convenait puisque je n’en avais pas et que je ne voulais pas déranger ma famille avec ça. La seule chose qu’on m’a demandée a été de savoir si je voulais qu’un taxi vienne me chercher en arrivant à Iquitos. Ce service allait coûter 20 soles, à payer directement au conducteur. C’est alors que j’ai dit que je n’avais aucun problème pour faire cette réservation de transfert, et ainsi m’assurer que quelqu’un nous attendrait la nuit pour aller directement à l’hébergement. Ce dernier allait nous coûter moins de 300 soles pour 3 nuits, bien qu’il devait d’ailleurs gérer le check out tardif ou une nuit supplémentaire (puisque pour le retour à Lima l’avion devait partir à 21h).

Le début du cauchemar

Une des premières choses qui ont commencé à arriver alors que nous étions déjà dans la zone d’embarquement a été de voir de nos propres yeux que le vol était retardé. Bien loin de seulement être retardé, il n’y avait pour le moment personne pour nous dire à quelle heure partirait l’avion ni quelles étaient les raisons du retard.

Le cauchemar commençait donc à ce moment. Ma mère, qui n’avait même pas déjeuné afin d’arriver à temps, avait dû venir le ventre vide, et après l’avoir supplié de me laisser lui acheter quelque chose, j’ai pu lui acheté un empanada à l’aéroport (en passant, tout ce qu’on trouve à l’aéroport est plutôt cher : le prix était de 10 soles pour un empanada et un verre de chicha [boisson alcolisée à base de maïs fermenté] qui était à disposition).

C’est à ce moment que ma mère s’est assise à l’une des rangées de sièges de la salle d’attente avec mon frère jusqu’à ce qu’on puisse voir sur le panneau une information qui nous permettrait de savoir à quelle porte nous devions aller. Ma mère était plus fatiguée que jamais, mais malgré cela elle gardait son attitude positive. A partir de ce moment, notre cauchemar à l’aéroport commençait, et tout cela à cause de la compagnie Viva Air Perú.

Après avoir attendu à peu près une heure dans la zone d’embarquement, la porte par laquelle le vol de Lima à Iquitos allait partir était enfin affichée. C’était la numéro 36, aussi devions-nous descendre les escaliers pour aller embarquer. Je suis alors allée passer le mot à ma mère et à mon frère pour qu’ils se préparent et qu’ils commencent à marcher avec moi vers cette nouvelle destination où nous allions attendre. Lorsque nous y sommes arrivés, la jeune femme qui était au guichet avait presque fini de parler; la seule chose que j’aie réussi à savoir à ce moment était que le vol partirait dans une heure, plus ou moins.

L’attente à la porte 36

Nous nous sommes tous les trois assis, ma mère, mon frère et moi, avec un réseau wi-fi qui ne fonctionne pas dans l’aéroport de Lima. Mon frère avait malgré tout le sourire aux lèvres, et avait très envie de monter dans l’avion. Pendant ce temps, nous avons aussi assisté à l’arrivée de l’équipe du Sporting Cristal del Callao (je ne suis pas si fan des équipes locales, donc je me suis seulement rendue compte qu’ils étaient connus). Les joueurs se sont assis à côté de nous, mais il y avait tant de personnes que ma mère et moi sommes allées à l’extrémité d’une autre rangée très proche, pour ne pas déranger et pour être au passage plus tranquilles.

De plus en plus de personnes continuaient d’arriver pour faire des photos avec l’équipe du Sporting Cristal del Callao; ma mère et moi ne faisions que rire du fanatisme de certaines de ces personnes. Au passage, les membres de l’équipe essayaient de draguer des touristes qui étaient près d’eux, mais comme je crois qu’aucun ne parlait anglais ils ont battu en retraite, et ont dû se contenter de sourire.

Plus d’une heure était déjà passée, et la patience me manquait déjà : ou plutôt, à ce moment, pour ne pas manquer de patience, j’ai allumé mon ordinateur pour regarder un film installé dessus avec mon frère, pour que lui non plus ne s’ennuie pas, dans l’attente de nouvelles informations. Je me suis approchée du guichet de Viva Air Perú près de la porte 36, et on m’y a dit que l’avion partirait vers 20h30. Je n’avais plus d’autre solution que d’attendre avec mon petit frère et ma mère. C’est ce qui me fatiguait le plus, puisque je ne voulais pas qu’ils attendent si longtemps. Nous pensions que ce voyage nous permettrait de décompresser, et pas de nous retrouver dans cette situation, mais Viva Air Perú perdait de plus en plus de points.

Le premier appel pour embarquer: le jeu du mensonge

Il était presque 21h10 lorsque la jeune femme du guichet de Viva Air Perú nous a dit que nous pouvions tous commencer à nous mettre en file pour pouvoir utiliser le service de bus qui nous emmènerait à l’avion. C’est ainsi que nous sommes montés, avec environ 70 personnes, dans le bus qui nous emmènerait vers le lieu où se trouvait l’avion. Mon frère, tout excité, a pris des photos durant l’attente pour qu’on voie à quel point il était heureux d’être là; mais cela allait bientôt devenir un cauchemar pour lui, puisque savoir qu’il devait attendre autant l’affectait déjà.

Une fois tous les passagers dans le bus, celui-ci s’est lentement dirigé vers la zone où se trouvait l’avion. A ce moment j’avais déjà un mauvais pressentiment : on nous disait, après 15 minutes à regarder l’avion, qui se trouvait juste devant nous, sans pouvoir sortir du bus) que nous allions à présent retourner à la zone d’embarquement, où nous attendrions seulement une quinzaine de minutes supplémentaires, qui sont en réalité devenues une longue heure d’attente.

Je ne pouvais pas le croire, jamais auparavant il ne m’était arrivé quelque chose de ce genre. Ça me mettait tellement en colère que mon petit frère voie et vive ça avec moi, et que ma mère, qui se démène jour et nuit, pour qu’on se retrouve à faire une promenade en bus, le vive et le voie aussi. Logiquement, nous n’étions pas les seuls à avoir ce goût amer : les autres passagers aussi étaient indignés de ce service de Viva Air Perú.

Dîner gratuit pour calmer les esprits

Comme je vous l’ai dit, je n’étais pas la seule à être amère : tous les autres passagers du bus, et qu’on ramenait à la porte d’embarquement, l’étaient aussi. Je sais que les hôtesses de Viva Air Perú qui nous ont accueillies n’en étaient pas responsables, mais elles ont dû en subir les conséquences, c’est-à-dire écouter les plaintes de toutes les personnes qui attendaient depuis plus de 4 heures de pouvoir prendre leur vol vers Iquitos : c’était vraiment quelque chose que personne n’aurait imaginé.

A ce moment de désespoir, un des hommes qui s’occupaient du chargement est arrivé pour nous dire qu’il y avait eu un problème avec la porte de l’avion, et que par sécurité une maintenance devait être faite, mais que ce serait résolu après quinze minutes d’attente environ. Je ne savais pas si je devais en rire ou en pleurer. Autre chose qu’une des passagères mentionna à ce moment était que nous voyagions avec de jeunes enfants, qui n’avaient même pas dîné, tout cela à cause de Viva Air Perú. Au milieu de l’agitation et du tumulte, la représentante de Viva Air Perú nous a annoncé qu’elle allait nous donner un ticket pour manger gratuitement dans un local de l’aéroport appelé 365. Nous y avons alors attendu qu’on s’occupe de nous. Je peux au moins vous confier que, d’une certaine manière, ça a calmé certains de ceux qui se trouvaient avec nous; mais pas tout le monde, puisque il y avait également des personnes totalement dégoûtées. Moi, j’étais alors sereine, puisque j’étais avec mon petit frère et ma mère. Donc nous sommes allés manger un sandwich et une bouteille d’eau gazeuse chacun pour recharger les batteries puis continuer notre calvaire nommé Viva Air Perú.

Le moment de monter dans l’avion

J’étais alors en train de finir mon sandwich avec ma mère et mon frère, quand le même homme est venu nous dire que l’avion allait décoller dans quinze minutes, puisque il allait être prêt à partir. Ces quinze minutes se sont en réalité transformées en près d’une heure d’attente : il était 22h30 quand nous avons commencé à monter dans le bus qui allait nous emmener à l’avion (et qui, par chance, nous y a bien emmenés cette fois-ci, afin que tout le groupe commence à monter dans l’avion). Mon frère était si excité à ce moment, que savoir que nous avions attendu si longtemps pour que tout cela arrive me mettait dans une colère noire. Depuis 17h30 nous avions attendu cinq longues heures, et le moment était enfin arrivé.

Heureusement, notre réservation nous plaçait sur la même rangée, grâce à quoi ma mère, mon petit frère et moi étions côte à côte. Mon frère s’est assis du côté du hublot pour profiter de la vue de ce vol. Cependant, malgré tout cela, mon frère allait faire une mauvaise expérience (enfin pas que lui, mais également tous ceux qui étaient dans ce vol qui nous coûtait plus qu’un mal de tête).

Je n’avais jamais encore utilisé le service Viva Air Perú; en fait, même le décollage paraissait très lent, et puis les hôtesses commençaient à tutoyer les voyageurs. Je ne sais pas si ça faisait partie du service que voulait fournir Viva Air Perú, mais ça ne me plaisait pas particulièrement dans l’absolu. Et puis que je n’étais pas la seule à être là : il y avait aussi des personnes du troisième êge, c’est pourquoi je recommanderais aux hôtesses qu’elles changent leur manière de parler.

Nous écoutions les indications de l’hôtesse lorsque l’avion a finalement commencé à décoller. Mon frère a été le plus excité de ceux qui se trouvaient là, donc je l’ai photographié pour garder un souvenir de cet instant. Bon, me suis-je dis, malgré tout nous sommes au moins dans les airs. Nous allions arriver assez tard à Iquitos mais au moins nous étions déjà en route vers notre destination, donc je ne pouvais pas trop me plaindre. Je crois que d’une certaines façon, je cherchais à appuyer les illusions de mon frère pour faire en sorte qu’ils passent de bonnes vacances et que celles-ci restent gravées dans sa mémoire.

Malgré tout cela, je vais être honnête avec vous, j’étais déjà fatiguée d’être restée dans l’aéroport toute la journée, et tout ce que je voulais alors était de me reposer. Je suis donc tombée dans les bras de Morphée. Avec ma ceinture de sécurité rien ne pouvait m’arriver, et mon petit frère parlait avec notre mère, lui racontant à quel point il était content d’être dans cet avion et de voir tout ce qu’on pouvait observer depuis l’altitude. Heureusement, peu après il a aussi été vaincu par la fatigue et il a commencé à dormir de son côté, tandis que je me réveillais, lorsque on nous a finalement informé, par les haut-parleurs, et alors qu’il ne restait que 20 minutes de vol, qu’à cause des problèmes climatiques à Iquitos l’avion devait rentrer à Lima. Je ne pouvais pas le croire. Je ne savais pas si je devais rire ou pleurer de cette nouvelle. Comment était-ce possible que ceci et tant de choses négatives nous arrivent en une seule demi-journée, et tout ça à cause de Viva Air Perú? Mon frère, qui dormait, n’avait pas entendu ce changement de dernière minute, et maintenant comment allais-je lui annoncer que nous n’allions plus à Iquitos, mais qu’à la place nous rentrions ni plus ni moins que là où nous avions décollé, que nous devions rentrer à Lima et que là une autre histoire nous attendrait, qu’une autre affaire contre laquelle nous allions devoir nous battre nous attendait au coin de la rue!

Le retour à la porte d’embarquement de l’aéroport Jorge Chavez

Lorsque nous sommes arrivés, une des premières choses qu’on nous a dites dans l’avion était qu’une personne de l’aéroport nous attendrait pour pouvoir nous donner plus d’information sur ce que nous aurions à faire pour savoir où aller pour ce changement de vol, ou plutôt l’annulation qui avait lieu à ce moment.

L’avion a ensuite atterri à Lima, et de là nous sommes ensuite arrivés à la porte d’embarquement, qui était déjà complètement vide. A cet instant, la seule chose à laquelle j’ai pensé a été de suivre la foule pour savoir jusque où nous emmènerais ce voyage. Chacun de nous trois portant sa petite valise, nous avons commencé à marcher et à suivre la majorité des passagers. Avec le reste du groupe, nous nous sommes dirigés vers les comptoirs où se trouvent les différentes entreprises de compagnies aériennes qui donnent des informations sur les vols disponibles pour les départs et les check-in des bagages.

Notre malchance était telle que lorsque nous sommes arrivés nous n’avons trouvé personne de Viva Air Perú au comptoir. Nous avons donc dû retourner vers l’entrée où se trouvaient les personnes des arrivées nationales, pour pouvoir continuer la procédure. Cependant, par malchance nous n’avons trouvé aucun représentant de la compagnie à cette porte. En revanche, nous avons bien trouvé une femme, grande, de la sécurité, qui ne nous a pas autorisés à retourner à la porte d’embarquement, pas même ceux qui avaient des valises, enregistrées comme bagages en soute, dans l’aéroport. En apparence la malchance nous jouait un mauvais tour, mais cela n’allait pas nous empêcher de faire valoir nos droits.

Les esprits se calment

Comme toutes les personnes qui étaient ici, nous voulions voir un représentant de la compagnie Viva Air; mais nous n’en trouvions aucun, donc nous avons continué à attendre. La seule chose qu’on nous a dite à l’entrée était qu’un représentant de la compagnie allait arriver dans quelques instants, et que la sécurité de l’aéroport était en train de voir comment nous aider avec ce problème.

Pendant ce temps, une des femmes a sorti son téléphone et à commencé à parler au téléphone avec un représentant de Viva Air Perú pour voir ce qu’il allait se passer. A ce moment, nous nous sommes tous rendu compte des réponses que Viva Air Perú pouvait nous donner : une des choses dont on nous a informés à ce moment était que le vol avait effectivement été annulé à cause du mauvais temps dans la ville d’Iquitos, et que nous devions attendre, que l’avion était censé redécoller le lendemain à la première heure, et aussi que l’avion partirait dans l’éprès-midi du dimanche. Comme vous pouvez le constater, il n’y avait pas de réponse précise sur ce que nous attendions à ce moment; de ce fait, nous n’avions plus qu’à attendre la réponse d’un représentant qui viendrait physiquement nous donner plus d’informations à ce sujet.

Mon frère faisait la tête, et la seule qui était calme à ce moment était ma mère. Je leur ai donc dit qu’ils feraient mieux de rentrer à la maison, puisque au vu de la situation nous allions en avoir pour des heures, donc ça leur éviterait tant d’inconfort. Ils m’ont répondu que de toute façon ils attendraient que j’en aie fini avec tout ça pour que nous puissions rentrer ensemble à la maison. C’est ce que nous avons fait. Il était déjà presque une heure du matin, et nous n’avions toujours pas de réponse. Le sentiment d’impuissance ne venait pas seulement de nous trois, mais aussi de toutes les autres personnes qui étaient là (et en plus de cela, parmi elles il y avait des gens qui ne parlaient pas espagnol, donc il leur était impossible de comprendre ce qu’il se passait et où ils devaient s’adresser pour donner suite à ce service, dont une réponse était encore attendue non seulement par eux, mais également par tous ceux qui se trouvaient là.

Finalement, après avoir attendu, une personne en veston orange, chemise blanche, pantalon noir et lunettes de soleil est arrivée. Elle nous a dit que dans quelques minutes le personnel de l’aéroport amènerait les valises à la porte pour que ceux qui étaient venus avec des bagages en soute puissent les récupérer, mais que concernant le retard et l’annulation du vol, la seule solution qu’elle nous donnait était d’aller à l’hôtel Sheraton pour pouvoir ensuite revenir à l’aéroport tôt le lendemain et continuer avec ce chemin de croix. D’un côté nous étions un peu rassurés d’écouter cette information, mais d’un autre côté, qu’est-ce qui allait nous assurer que nous pourrions alors continuer avec ce processus, et où devrions-nous arriver? On nous a seulement dit que derrière l’hôtel Costa del Sol Ramada on trouverait une des navettes qui nous emmèneraient passer la nuit à l’hôtel Sheraton.

A ce moment, beaucoup des personnes présentes décidèrent de prendre leurs valises. Le seul mauvais point dans cette décision est que nous n’aurions pas d’heure de vol exacte pour le dimanche : a priori, nous dire « à la première heure » ne nous garantissait rien. Dans mon cas, le voyage que j’avais organisé était pour rentrer le mardi 17 octobre; cependant, avec tout ce bazar je n’avais même pas d’internet pour communiquer avec l’hôtel (je ne voulais pas payer des frais pour ne pas être arrivée le bon jour, ni qu’un chauffeur de taxi ne nous attende pendant des heures et que nous n’arrivions pas pour utiliser son service).

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Le moment de parler avec INDECOPI

A ce moment, alors que nous attendions une réponse, un groupe d’à peu près neuf personnes a commencé à s’approcher d’un guichet INDECOPI. Cette organisation, qui appartient à l’état, défend les droits des consommateurs et offre un service d’assistance lorsqu’un client subit un service de mauvaise qualité, en plus d’informer sur les compensations que l’entreprise qui a affecté le client doit donner). Une des premières choses que nous avons faites à ce moment a été d’attendre que ce groupe de neuf personnes, mené par une femme, ait fini d’expliquer tout ce qu’il s’était passé pour pouvoir également, en mon nom, réclamer un remboursement du voyage, qui avait coûté plus ou moins 365 soles car c’était un vol low cost.

L’homme qui était au guichet a écouté calmement la situation de chacun, et il nous a aidés en nous informant sur la procédure que nous devions suivre pour qu’on ne nous arnaque pas et que nous puissions donc poursuivre la procédure de remboursement, ou au moins faire valoir nos droits.

Si Viva Air Perú avait pu partir à temps (ou plutôt, si l’avion avait pu décoller à l’heure prévue), cette infortune d’attendre plus de cinq heures à l’aéroport pour aller vers la forêt amazonienne péruvienne n’aurait jamais eu lieu. Nous nous sentions alors impuissants : nous avions attendu toute l’après-midi et toute la soirée qu’on nous fasse passer un arrière-goût par de l’attente, pour que par-dessus on nous réponde d’attendre jusqu’au lendemain. Ce n’était pas quelque chose que nous allions laisser passer comme ça; il ne nous restait alors pas d’autre solution que de remplir officiellement notre réclamation avec INDECOPI pour que cette organisation nous aide pour le remboursement.

C’est alors qu’au milieu de ce processus d’attente, la compagne nous a informés qu’elle avait 8 jours ouvrés pour nous contacter. Dans le cas du groupe de neuf personnes, elle les a informé que le mercredi suivant elles devraient revenir à l’aéroport pour assister à une réunion avec Viva Air Perú à la porte où se trouvait INDECOPI, que le but était d’arriver à un commun accord, et que si nous n’étions pas présents ou que la compagnie aérienne ne se manifestait pas avant cette date, le seul moyen de continuer ce processus était d’attendre que l’entreprise se manifeste pour qu’elle puisse résoudre ce problème que nous avions à cause de ce vol que nous souhaitions être un voyage inoubliable (il l’a finalement été, mais pour devenir un cauchemar dont je me souviens encore comme l’un des pires voyages à l’aéroport : jusqu’alors, je n’avais jamais dû attendre si longtemps, puis monter dans un avion pour qu’ensuite il fasse demi-tour avant d’arriver à destination).

C’est alors qu’au milieu de ce processus dans l’aéroport, après que le groupe de neuf personnes en eût fini avec sa demande, que ma mère et moi avons pu faire officiellement notre réclamation. Cette fois, comme le représentant d’INDECOPI connaissait déjà notre cas, il a seulement fait quelques modifications par rapport aux feuilles du groupe pour que nous puissions entrer en contact avec Viva Air Perú, pour qu’il nous soit ainsi possible de recevoir la réponse formelle que nous devions attendre de l’entreprise Viva Air Perú.

Avec toute cette attente, nous avions déjà attendu jusqu’à près de deux heures du matin, et c’est alors que nous >avons terminé mortes de tant d’attente, surtout mon petit frère qui s’était fait une montagne d’illusions en venant ici pour voler et aller à Iquitos, alors qu’en réalité nous avions attendu; une attente terrible, avec de la faim, de la soif et de la douleur, commme on dit dans ma famille pour plaisanter.

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Avoir avoir eu la réponse d’INDECOPI, on m’a donné une feuille pour que j’aie une preuve de ma réclamation. C’était alors l’heure de rentrer à la maison. Les chauffeurs de taxi de l’aéroport ont alors voulu nous ramener chez nous: certains d’entre eux voulaient nous faire payer jusqu’à 35 soles pour moins de 10 minutes de trajet : c’était un prix que nous n’allions pas payer, donc nous sommes allés jusqu’à l’entrée principale de l’aéroport pour pouvoir prendre un taxe dans la rue. Ça nous a finalement coûté 18 soles, ce qui n’était pas si bon marché que ça, mais c’était l’un des meilleures options que nous ayons trouvées à cette heure.

Heureusement, nous habitons près de l’aéroport : en quelques minutes, nous étions devant la porte de la maison, prêts à monter les escaliers et à nous reposer, entre guillemets car ma mère était malade et je commençais à me refroidir terriblement. En plus de cela mon frère, comme n’importe quel enfant de son âge, essayait d’attirer l’attention sur son envie de voyager à n’importe quel autre endroit : il nous a dit qu’il voulait voyager n’importe où le lendemain matin et qu’il ne voulait pas aller au collège.

Mon petit frère ne voulait pas dormir, alors qu’il était déjà tard dans la nuit. La seule chose qu’il a faite pour se calmer a été de regarder un film sur la petite copine de Chucky sur la tablette, allongé dans son lit, pendant que nous étions toutes deux allongées avec lui pour l’accompagner. Nous sommes restés ainsi jusqu’à presque trois heures du matin, moment bien indiqué pour nous reposer et dormir afin d’être en meilleure forme le lendemain.

Je ne sais pas comment se terminera cette histoire, ni quels seront les résultats que nous obtiendrons de Viva Air Perú. C’est une terrible expérience qui est restée gravée dans ma tête et qui n’en disparaîtra jamais, étant donné qu’elle m’a valu non seulement de l’attente, mais également une annulation, puis un embarquement suivi d’un retour à la case départ. La destination était de connivence pour qu’en quelque sorte nous fassions un pas de côté avec ce voyage : nous avons commencé par être malades, et malgré cela nous sommes partis pour ne pas louper l’avion, et après avoir tant attendu cette expérience nous a coûté bien plus cher que ce que nous attendions de ce voyage, qui nous a laissé un goût très amer.

Pour l’instant, je ne peux qu’attendre une réponse jusqu’à ce jeudi, qui est le jour où je dois retourner à l’aéroport pour savoir ce que je dois obtenir comme résultat de ce mal-être. J’avais un mauvais pressentiment après avoir vu dans différents médias que de nombreuses personnes qui avaient eu recours à Viva Air avaient également vécu de mauvaises expériences, et je ne voulais pas que ça m’arrive à moi, donc je n’ai pas cherché plus loin que les titres des informations, et voyez, finalement, j’ai aussi fini par faire partie d’une expérience négative de la compagnie Viva Air.

Au Pérou, nous ne sommes pas encore habitués aux vols low cost, mais ce résultat, que j’espérais être un des meilleurs, et une révolution dans les cieux incaïques, est le pire; maintenant, de nombreuses personnes se sont tournées vers d’autres compagnies aériennes, comme LC Perú ou Latam (compagnies qui ont eu l’oligopole dans le ciel péruvien pendant des années, et que ce concurrent met dans de mauvaises dispositions pour continuer à opérer). Cependant, pour le moment personne ne sait ce qu’il va se passer dans le futur, ni ce qui nous attend dans cet aller-retour. Soyons positifs, et espérons que Viva Air va prendre ses responsabilités dans ses erreurs, et que dans mon cas particulier je serai remboursée, ce qui serait le minimum que j’attends après avoir vécu cette expérience, qui a été une des plus terribles que j’aie pu vivre dans mon pays pour prendre un avion, pour finalement rester sans rien et ne pas arriver à la destination qu'il m’avait tant coûté de planifier. Vous le savez déjà : prenez vos précautions si vous voyagez avec cette compagnie, et préparez-vous à lui faire face, car le chemin pour obtenir une réponse va être long.

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